Пример SLA


Схема пополнения распределительного центра

Алгоритм бизнес-процесса «Пополнение РЦ»:

  1. Ежедневно дважды в сутки, согласно графику, в зону приёмки РЦ прибывает машина с товаром. Производится выгрузка товара в ручном режиме.
  2. Производится занесение в БД сведений о привезённом товаре с накладной с использованием пользовательского интерфейса сервиса Employee _ service .
  3. Производится приёмка товара. Сотрудниками склада производится проверка качества и количества товара.
  4. Производится сверка количества и качества привезённого товара с данными накладной, брак и недовложение фотографируются. Сотрудниками склада вводятся в автоматизированную систему данные о расхождениях через пользовательский интерфейс сервиса Fault _ manager _ service . Данные вводятся в ручном режиме.
  5. По результатам проверки сотрудниками РЦ принимается соответствующее решение:

• В случае, если качество и/или количество товара не соответствует накладной, проводятся следующие процедуры:

•  На основании акта о наличии брака менеджером РЦ составляется рекламация и принимается окончательное решение о забраковывании или возврате.

• На основании окончательного решения забракованный товар может быть размещён на особых адресах РЦ.

• На основании того же решения забракованный товар может быть отправлен обратно поставщику.

• В случае наличия недостачи или недовложения, оформляется акт о принятии по факту.

  1. Формируется схема размещения товаров на складе, в том числе и брака. Схема формируется автоматически сервисом Address _ service .
  2. Посредством сервиса Print _ servi с e происходит печать наряда на размещение товаров на РЦ и паспортов паллет, в которых содержится информация о коде товара, количестве, поставщике, сроке годности, номере партии. Действие происходит автоматически.
  3. Напечатанные паспорта паллет менеджером (товароведом) раскладываются на паллеты с товаром.
  4. Сотрудником РЦ распределяются наряды между работниками склада. Процесс выполняется в ручном режиме.
  5. Сотрудники склада размещают товар согласно наряду и посредством пользовательского интерфейса сервиса Address _ confirmation _ servi с e производят подтверждение расстановки.

•  Если товар по каким-либо причинам разместить не удалось, менеджером РЦ принимается решение о блокировке товара и ячеек и корректировке наряда.

•  Сотрудниками склада выполняются скорректированные наряды на размещение.

  1. Принятый товар помещается в активный сток с помощью сервиса Stock _ Input Service . Процесс происходит автоматически.
  2. Производится информирование менеджера РЦ о принятом товаре. Процесс происходит автоматически посредством сервиса Info _ service .

 

Описание IT-Сервиса "Address_service автоматическое размещение на адресное хранение приходуемого товара"

Данный сервис представляет собой процедуру, выполняемую на сервере БД «warehouse_server ». Процедура выполняется для каждой принятой товарной единицы. В результате работы данной процедуры формируются записи в таблицах БД, содержащие данные следующие данные:

  1. Номенклатурный номер товара
  2. Количество приходуемого товара
  3. Код поставщика, код партии и т.п. аттрибуты
  4. Признак вновь поступившего товара.

Данная процедура конфигурируется на основании зонального разделения и наличие свободного места на РЦ.

После выполнения процедуры запускается сервис автоматической печать нарядов на размещение и паспортов паллет - « Print _ service ».

SLA на IT-сервис

"Address_service автоматическое размещение на адресное хранение приходуемого товара"

1. Содержание:

2. Назначение документа

3. Объем работ

4. Цели разработки SLA

5. Показатели производительности

6. Ограничения

7. График технического обслуживания

8. Условия соглашения

9. Приложение А: временные интервалы доступности сервисов

10. Приложение Б: совместные обязательства

11. Приложение В: обработка исключений

12. Приложение Г: Техническая поддержка

13. Приложение Д: Ответственные лица

 

•  Назначение документа

Данное соглашение заключается между информационными сервисами и бизнес-подразделением . В данном документе регламентируются роли уровня сервисов, обязательства, и цели информационных сервисов и бизнес-подразделением с целью обеспечения выполнения функционального процесса (бизнес-процессов).

•  Объем работ

Информационные сервисы обеспечивают выполнение регламентных операций в области производственной деятельности на должном уровне за счёт соответствующего технического обслуживания и поддержке информационных сервисов, выполняемых на соответствующем оборудовании.

Сервисное обслуживание включает:

Системные операции

Доступ и управление условиями обработки информации для сервисов, в том числе, обеспечение резервного копирования и восстановления данных.

Бэкапы (резервные копии)

Регулярные бэкапы сервисов.

Восстановление

Все проблемы с аппаратным и программным обеспечением должны быть устранены. Восстановление данных, если это необходимо, должно осуществляться по строгому регламенту и в соответствии с корпоративными стандартами.

Инфраструктура

Обеспечивает возможность соединения с локальными и удаленными сетями передачи данных.

Поддержка приложений первого уровня

Обеспечивает оперативную поддержку уже установленного программного обеспечения, например, устранение неполадок и внесение поправок.

Консалтинг

Обеспечивает экспертизу в вопросах обеспечения производственной деятельности и инфраструктуры.

Техническая поддержка

Обеспечивает техническую поддержку программного обеспечения и пользовательских интерфейсов, в том числе установку и поддержку аппаратного и программного обеспечения АРМ.

 

•  Цели разработки SLA

  1. Регламентирование ответственности между участниками бизнес-процессов при совместном выполнении этих бизнес-процессов.
  2. Своевременное выполнение бизнес-процессов РЦ.
  3. Минимизация времени на обеспечение автоматизированного учёта (ввод данных в интерфейс, печать документов, просмотр данных).
  4. Увеличить надёжность автоматизированного учёта данных РЦ.

•  Показатели производительности

  1. Скорость размещения товарной позиции на адрес.
  2. Эффективность размещения товаров на адресах.

•  Ограничения

  1. В системе должны быть учтены все имеющиеся на РЦ доступные для хранения паллет адреса.
  2. Адресное пространство должно быть разбито на зоны, соответствующие разным категориям хранимого на них товара (по группе товара: температурной, световоы, влажностной; по области применения товара: бытовая химия раздельно от продуктов; и т.п. согласно документации на систему учёта). Для каждого адреса (или диапазона адресов) должны быть описаны параметры: тип принимаемого паллеты, максимальная высота паллеты, максимальный вес, принадлежность подгруппам ABC «популярность» и XYZ «ценность».
  3. Вся размещаемая номенклатура должна быть описана в системе (наименование, код товара, область для размещения кондиции, область для размещения брака, принадлежность к группам ABC «популярность» и XYZ «ценность», высота паллеты, вес паллеты, тип паллеты).
  4. Правила размещения номенклатуры по адресам.
  5. В систему внесены все данные о принятом и готовом к размещению товаре: артикул, данные о поставщике, срок годности, количество, код партии, категория брака.

•  График технического обслуживания

  1. Стандартно: с 12 часов дня в воскресенье до 4 часов утра понедельника.
  2. По договоренности с конкретными организационными единицами.

•  Условия соглашения

  1. Подписание данного документа подтверждают согласие с его содержанием и правомерностью, SLA ставит перед каждой стороной достижимые цели, а именно намерение обеспечить качественное выполнение Информационных сервисов в соответствии с требованиями бизнес-подразделения к выполнению сервисов РЦ .
  2. Контроль выполнения данного документа ложится на Руководителя отдела администрирования и начальника склада .
  3. Любые изменения, вносимые в данное соглашение, требуют рассмотрения и одобрения обеих сторон.
  4. Затраты, относящиеся к распространению или содержанию данного документа должны быть отнесены к отделу администрирования.
  5. Данный документ действует до тех пор, пока не будет заменен на обновлённый.
  6. Раз в квартал должен проводиться аудит его выполняемости, точности и полноты.
  7. Пересмотр документа назначен на 01.04.2009.

•  Приложение А: временные интервалы доступности сервисов

План работы сервисов

Сервис

Понедельник

Вторник

Среда

Четверг

Пятница

Суббота

Воскресенье

Address_ service

24 часа

24 часа

24 часа

24 часа

24 часа

24 часа

24 часа

•  Приложение Б: совместные обязательства

Совместные обязательства отдела администрирования и производственного подразделения

Наименование сервиса

Ответственное подразделение

Задача

Максимальное время ожидания

Частота

Address_service

Отдел администри-рования

Обеспечение доступности сервиса

Время отклика не более 3 секунд

Не чаще
5 раз за
3 секунды

Address_service

Отдел администри-рования

Выполнение функций сервиса

Выполнение размещения 1200 паллет за 1 час

(1 паллета за 3 секунды)

Не чаще
5 раз за
3 секунды

Address_service

Отдел администри-рования

Установление причины неработы сервиса

15 минут

Не чаще 4 раз в 1 час

Address_service

Отдел логистики

Поддержание актуального состояния топологии склада

Топология склада и номенклатура всегда должны быть актуальные

Постоянно

Address_service

Отдел администри-рования

Устранение исключения с средней критичности

45 минут

Не чаще 4 раз в 1 час

Address_service

Отдел администри-рования

Устранение исключения с высокой критичности

3 часа

Не чаще 1 раза
за каждые 3 часа

•  Приложение В: обработка исключений

Обработка исключительных ситуаций

Тип исключения

Идентификация работы

Критичность

Частота

Недоступность

Не проводится

Низкая

Менее 10 минут

Недоступность

Устранение исключения с средней критичности

Средняя

От 10 до 30 минут

Недоступность

Устранение исключения с высокой критичности, начисление штрафных баллов

Высокая

От 30 минут

Систематическая недоступность

Не проводится

Низкая

Количество недоступностей менее 3 за 1 сутки

Систематическая недоступность

Устранение исключения с средней критичности

Средняя

Количество недоступностей от 3 до 5 раз за сутки

Систематическая недоступность

Устранение исключения с высокой критичности, начисление штрафных баллов

Высокая

Количество недоступностей от 5 раз в сутки

Календарная недоступность

Не проводится

Низкая

Факты недоступности случались менее 3 дней в неделю

Календарная недоступность

Устранение исключения с средней критичности

Средняя

Факты недоступности случались от 3 до 5 дней в неделю

Календарная недоступность

Устранение исключения с высокой критичности, начисление штрафных баллов

Высокая

Факты недоступности случались от 5 дней в неделю

Замедление

Не проводится

Низкая

Выполнение размещения 1 паллеты менее 5 секунд

Замедление

Устранение исключения с средней критичности

Средняя

Выполнение размещения 1 паллеты от 5 до 30 секунд

Замедление

Устранение исключения с высокой критичности, начисление штрафных баллов

Высокая

Выполнение размещения 1 паллеты юолее 30 секунд

Ошибка при выполнении

Устранение исключения с высокой критичности, начисление штрафных баллов

Высокая

Не важно


•  Приложение Г: Техническая поддержка

Использование услуг технических специалистов

Наименование сервиса

Идентификация работы (название на языке управления заданиями)

Доступное время устранения запросов

Доступное время подачи запросов

Address_service

Подсистема формирования схемы размещения товаров на складе

24 часа

ежедневно

24 часа

ежедневно

Warehouse_config

Подсистема настройки топологии склада и правил размещенеия товара

24 часа

ежедневно

24 часа

ежедневно

Fault_manager_ service

Подсистема подтверждения приёмки товара по количеству и качеству

24 часа

ежедневно

24 часа

ежедневно

Nomanclature_config

Подсистема настройки справочника номенклатуры РЦ

24 часа

ежедневно

24 часа

ежедневно

•  Приложение Д: Ответственные лица

Ответственные лица

Имя контакта

Статус

Расположение

Часы работы

После закрытия

Старщий специалист отдела администрирования системы учёта:

Иванов Иван Иванович

Администратор сервиса « Address_ service »

Комната 201

10:00-19:00

Моб: +7 (910)
123-4567

Дежурный специалист отдела администрирования системы учёта:

[ смена ]

Консультант по сервису « Address _ service »

Комната 201

19:00-10:00

Нет

Начальник отдела администрирования:

Рябинов Пётр Иванович

Ответственный за доступность сервиса « Address _ service »

Комната 200

12:00-14:00

Моб: +7 (495)
777-7777

Ведущий специалист по логистике:

Петров Пётр Петрович

Эксперт по описанию топологии склада и правил размещения товара

Комната 203

10:00-19:00

Моб: +7 (910)
123-4568

Специалист по логистике:

Семёнов Семён Семёнович

Пользователь интерфейса по настройке топологии склада и правил размещения товара

Комната 203

10:00-19:00

Моб: +7 (910)
123-4568

Начальник склада:

Золотов Василий Иванович

Ответственный за выполнение складского учёта

Комната 101

10:00-19:00

Моб: +7 (495)
999-0000

Начальник смены склада:

[ смена ]

Ответственный за работу коллектива смены

Зал 1

00:00-23:59

нет

Товаровед смены склада:

[ смена ]

Ответственный за процедуру размещения товара на РЦ

Зал 1

00:00-23:59

нет